מה למדתי מהסינים על שירות לקוחות?

כשהגעתי לסין הופתעתי לגלות שסינים לא מראים רגשות כמונו הישראלים. הם לא חבקנים, לא מתעניינים בחיי הפרטיים וגם לא יתנו לי שירות במעטפת של נחמדות. ממש לא.

הם לא ישאלו “איך היה?”, לא ינסו לשכנע והרבה פעמים זה אפילו ירגיש שלא באמת אכפת להם אם תקנו או לא.

לא לקח הרבה זמן עד שהבנתי, כמי שמגיעה מניסיון רב של שירות עם אנשים, שהשירות שלהם מתבטא באופן אחר. וכשהבנתי את זה, נכנסתי למעגל למידה אין סופי, מרתק ומדהים על דרכים חדשות לנסח ״שירות״ מהו.

הם לא רואים שירות כרגש, הם רואים אותו כיעילות. לא בדיוק אכפת להם איך לגרום לך לחייך — אלא חשוב הרבה יותר בעיניהם הוא איך לגרום לזה לעבוד בלי שתבקש.

אז נכון, מיליארד ארבע מאות איש… בכל זאת… צריך להמעיט דינמיקות אנושיות על מנת שהמערכת תפעל כמו שעון שוויצרי. אפשר להזמין הכל דרך הטלפון, להיות בבקרה, לבטל, להזמין, להוסיף, לבדוק ואם משהו חלילה השתבש — זה נפתר מהר מאוד. בלי התנצלות, בלי דרמה, בלי הצגות ובטח שבטח בלי שיחות טלפוניות של נציגי שירות.

הם אולי לא יגידו “אנחנו כאן בשבילך”, אבל somehow — הם תמיד שם. בשקט, בדיוק, בלי לבזבז לך דקה (וגם להם).

אז נכון — הסינים לא מצטיינים בהבעת רגשות, אבל הם מצטיינים במשהו אחר: בלגרום לדברים לקרות.

ואולי זה השיעור הכי גדול שלמדתי מהם על שירות לקוחות — שירות טוב הוא לא תמיד זה שמרגיש. לפעמים הוא פשוט זה שעובד.

וזה גורם לי לתהות מה בעיניכם נחשב לשירות טוב, תספרו לי בתגובות!